Hoogleraar sociale psychologie Paul de Lange noemt twee redenen voor de toegenomen agressie op de werkvloer. Een daarvan is een oude bekende in de wereld van de criminologie, namelijk anonimiteit. Anonimiteit is een goede voorspeller voor deviant gedrag zo laat een behoorlijke reeks aan onderzoeken zien. De andere reden is vrij vertaald een toegenomen consumentisme in de zorg. Alles moet sneller, servicegericht, op maat en bovendien in een 24-uurs ritme. Vandaag iets online bestellen is morgen thuis ontvangen zogezegd.
Zelf heb ik deze ervaring in de zorg eveneens. Vaak ontstaat agressie op momenten dat er eisen gesteld worden waaraan de zorgsector niet aan kan of wil voldoen. Denk aan een 'inloop mentaliteit' op de spoedeisende hulpen. Er is vaak een discussie over het juiste zorgpad van huisarts, huisartsenpost en dán pas de spoedeisende hulp. Bovendien gaat het vaak over de periode waarop iemand een afspraak kan inplannen, het wachten in de wachtkamer en soms ook nog eens over de 'keuze' van de behandeling en bijbehorende medicatie.
Er lijken twee oplossingen voor de hand, die simpel lijken maar vele implicaties hebben. De eerste is duidelijk communiceren dat aan consumentisme geen gehoor gegeven wordt. Dit lijkt de kortste route, maar vergt een enorme inzet voor wat betreft de verwachtingsmanagement naar de patiënten. Bovendien dienen we dit dan te doen in een tijd waarop we de patiënten wél steeds meer als klant willen behandelen. Een andere oplossing is wél gehoor geven aan de wensen van de patiënt als consument. Echter dit vergt naar alle waarschijnlijkheid investeringen waar weinigen de kosten van willen dragen. Daarnaast is de zorgwereld simpelweg niet ingericht op 24-uurs consumentengedrag en ziet het er ook niet naar uit dat met het huidige personeelstekort dit makkelijk op te lossen is.
Wat is uw mening, ziet u een van deze oplossingen ook als oplossing voor het groeiend aantal instrumentele agressie-incidenten of zijn er ook andere oplossingen?