Search
  • Mike

Weerbaarheid een verlengde van hospitality?

Voorkomen is beter dan genezen. Dit aloude adagium geldt nog altijd en is ook van toepassing op de aanpak van agressie. Om deze reden worden sommige weerbaarheidstrainingen ook wel 'communicatietrainingen' genoemd. Andere benamingen zijn bijvoorbeeld 'omgaan met weerstand', 'omgaan met lastig gedrag' of simpelweg gastvrijheidstrainingen of hospitality trainingen. In mijn optiek slaan de aanbieders van deze trainingen de plank zeker niet mis. Een van de eerste lessen in veiligheidskundige studies is de veiligheidsketen. Elke student Integrale Veiligheidskunde (of vergelijkbare studies) kan het rijtje pro-actie, preventie, preparatie, repressie en nazorg opnoemen. Trainingen die zich richten op communicatie en gastvrijheid richten zich in mijn optiek op pro-actie en preventie. Ik kan elke organisatie aanraden om dit op te pakken en hierbij zelfs verder te gaan dan alleen het trainen van de medewerkers. Een goede 'customer journey' of 'patient journey' (bij gebrek aan een passende Nederlandse term) kan enorm veel inzicht bieden in datgene wat klanten, cliënten of patiënten nou zo boos kan maken. Een weerbaarheidstraining zit voor wat betreft de veiligheidsketen meer in de fasen preparatie en repressie. Dus áls er eenmaal agressie of zelfs geweld voorkomt, hoe kunnen we dan een adequaat en professioneel reageren. Hiermee is weerbaarheid dus een wezenlijk andere competentie dan gastvrijheid. Beiden zijn waardevol. Ik raad organisaties dan ook altijd aan om goed na te gaan welk aspect zij willen trainen. Het een sluit hierbij het andere niet uit, maar de combinatie op één trainingsmoment heeft niet altijd een meerwaarde. Wat denkt u, is weerbaarheid een verlengde van hospitality?

14 views0 comments

Recent Posts

See All

Emoties horen bij de zorg. Wellicht is dit zelfs de belangrijkste reden dat zorgverleners voor het vak gekozen hebben. Het bijstaan en helpen van mensen is voor hen een roeping en hulpverleners zijn d

Hoogleraar sociale psychologie Paul de Lange noemt twee redenen voor de toegenomen agressie op de werkvloer. Een daarvan is een oude bekende in de wereld van de criminologie, namelijk anonimiteit. Ano